Acordo de Nível de Serviço (SLA)
iBetterCoach Versão: 1.0 Data: [a definir]
⚠️ Aviso: Documento contratual destinado a Clientes Profissionais e clientes B2B (ginásios, equipas, federações). Carece de revisão por advogado antes de utilização com clientes pagantes.
1. Objeto
O presente Acordo de Nível de Serviço ("SLA") regula os níveis de serviço que a iBetterCoach se compromete a manter na disponibilização da Plataforma aos seus Clientes Profissionais e clientes B2B.
Este SLA e parte integrante das Condições de Utilização e do contrato comercial em vigor.
2. Definições
- Disponibilidade: percentagem de tempo, num determinado mês civil, em que a Plataforma está acessível e funcional para os utilizadores.
- Tempo de Inatividade (Downtime): período em que a Plataforma está indisponível devido a falha imputável a iBetterCoach.
- Manutenção Programada: intervenções planeadas, comunicadas ao Cliente com pelo menos 48 horas de antecedência, fora das horas de pico (preferencialmente entre as 02:00 e as 06:00 UTC). Não conta como Downtime.
- Forca Maior: eventos fora do controlo razoável da iBetterCoach (catastrofes naturais, ciberataques massivos a infraestrutura de terceiros, decisões de autoridades públicas, falhas globais de fornecedores upstream). Não conta como Downtime.
- Incidente: qualquer falha que afete o funcionamento da Plataforma.
3. Compromisso de disponibilidade
A iBetterCoach compromete-se com uma disponibilidade mensal mínima de:
| Plano | Disponibilidade alvo | Janela mensal de Downtime aceite |
|---|---|---|
| Free / Trial | Best effort (sem SLA garantido) | n/a |
| Pro (individual) | 99,5% | ~3h 39min |
| Studio (multi-PT) | 99,7% | ~2h 11min |
| Enterprise (ginásio/federação) | 99,9% | ~43min |
A disponibilidade e calculada como:
Disponibilidade (%) = ((Total minutos do mês – Downtime não programado) / Total minutos do mês) × 100
4. Exclusões
Não constituem Downtime para efeitos de cálculo do SLA:
- Manutenção programada anunciada com antecedência
- Forca maior
- Falhas em infraestrutura de terceiros sobre as quais a iBetterCoach não tem controlo (Supabase, Vercel, Clerk), salvo se a iBetterCoach não tiver implementado mecanismos razoáveis de redundância
- Falhas de internet do lado do Cliente
- Utilização indevida da Plataforma pelo Cliente
- Pedidos automatizados massivos (DDoS) externos, dentro dos limites razoáveis de mitigação
- Suspensões legítimas por incumprimento contratual ou financeiro do Cliente
5. Níveis de severidade e tempo de resposta
A iBetterCoach classifica os incidentes em quatro níveis:
| Severidade | Definição | Resposta inicial | Resolução alvo |
|---|---|---|---|
| P1 — Crítica | Plataforma indisponível para todos os utilizadores; perda de dados; brecha de segurança | 30 min (24/7 para Enterprise; horário útil para Pro/Studio) | 4h |
| P2 — Alta | Funcionalidade crítica quebrada (ex.: gerar prescrição); afeta multiplos clientes | 2h (horário útil) | 24h |
| P3 — Media | Bug funcional sem bloqueio total; workaround possível | 8h útil | 5 dias úteis |
| P4 — Baixa | Bug cosmético; pedido de melhoria | 24h útil | Próximo release |
Horário útil: dias úteis em Portugal continental, 09:00–19:00 WET/WEST.
Para o plano Enterprise, a iBetterCoach disponibiliza suporte 24/7 para incidentes P1.
6. Mecanismos de comunicação
- Status page pública: status.ibettercoach.com — atualizada em tempo real durante incidentes
- Email de notificação: para administradores das contas afetadas
- Pré-aviso de manutenção programada: 48h antes via email + status page
- Post-mortem: para incidentes P1, a iBetterCoach pública relatório post-mortem em 5 dias úteis com causa raiz, impacto e medidas preventivas
7. Compensação por incumprimento de SLA
Se a disponibilidade efetiva num mês for inferior ao alvo do plano contratado, o Cliente tem direito a crédito de serviço, deduzido da fatura do mês seguinte:
| Disponibilidade efetiva | Crédito (% da mensalidade do plano) |
|---|---|
| Inferior ao alvo mas ≥ 99,0% | 5% |
| Entre 95,0% e 99,0% | 10% |
| Entre 90,0% e 95,0% | 25% |
| Inferior a 90,0% | 50% |
Limites: o crédito máximo por mês e de 50% da mensalidade. Para receber o crédito, o Cliente deve apresentar pedido escrito através de suporte@ibettercoach.com no prazo de 30 dias após o fim do mês em causa, indicando datas e horas dos incidentes.
O crédito de serviço e o único e exclusivo recurso do Cliente em caso de incumprimento de SLA, sem prejuízo dos direitos legais imperativos do consumidor.
8. Backups e recuperação
A iBetterCoach efetua:
- Backups diários automáticos dos dados aplicacionais
- Retenção de backups: 30 dias rolling
- Testes de restauro: trimestrais, com relatório interno
- RTO (Recovery Time Objective): 4 horas para incidentes que envolvam restauro de dados
- RPO (Recovery Point Objective): 24 horas (perda máxima aceitável de dados em caso de catastrofe)
Em caso de erro do Cliente (apagamento acidental de dados pelo próprio), a iBetterCoach prestará melhor esforco para restauro, sem garantia formal e sujeito a custos extraordinarios.
9. Suporte
| Plano | Canais | Horário | Tempo de primeira resposta |
|---|---|---|---|
| Free | Knowledge base + comunidade | n/a | n/a |
| Pro | Útil PT | 24h | |
| Studio | Email + chat | Útil PT | 8h |
| Enterprise | Email + chat + telefone + Slack Connect dedicado | 24/7 para P1 | 30 min P1, 2h P2 |
10. Vigência e revisão
Este SLA mantém-se em vigor durante a vigência do contrato comercial. A iBetterCoach pode atualiza-lo unilateralmente, com pré-aviso de 60 dias, mantendo ou melhorando os níveis para os planos pagos. Qualquer redução material requer aceitação expressa do Cliente.
11. Contacto
- Suporte técnico: suporte@ibettercoach.com
- Comercial: comercial@ibettercoach.com
- Status page: status.ibettercoach.com
Documento preparado para a iBetterCoach. Carece de revisão jurídica formal antes de utilização com clientes.