iBetterCoach Versão: 1.2 Data: 27 de julho de 2026
⚠️ Aviso: Documento contratual destinado a Clientes Profissionais e clientes B2B (ginásios, equipas, federações). Carece de revisão por advogado antes de utilização com clientes pagantes.
1. Objeto
O presente Acordo de Nível de Serviço ("SLA") regula os níveis de serviço que a iBetterCoach se compromete a manter na disponibilização da Plataforma aos seus Clientes Profissionais e clientes B2B.
Este SLA é parte integrante das Condições de Utilização e do contrato comercial em vigor.
2. Definições
- Disponibilidade: percentagem de tempo, num determinado mês civil, em que a Plataforma está acessível e funcional para os utilizadores.
- Tempo de Inatividade (Downtime): período em que a Plataforma está indisponível devido a falha imputável a iBetterCoach.
- Manutenção Programada: intervenções planeadas, comunicadas por email aos administradores das contas afetadas com pelo menos 48 horas de antecedência, fora das horas de pico (preferencialmente entre as 02:00 e as 06:00 UTC). Não conta como Downtime.
- Força Maior: eventos fora do controlo razoável da iBetterCoach (catástrofes naturais, ciberataques massivos a infraestrutura de terceiros, decisões de autoridades públicas, falhas globais de fornecedores upstream). Não conta como Downtime.
- Incidente: qualquer falha que afete o funcionamento da Plataforma.
3. Compromisso de disponibilidade
A iBetterCoach compromete-se com uma disponibilidade mensal mínima de:
| Plano | Disponibilidade alvo | Janela mensal de Downtime aceite |
|---|---|---|
| Free / Trial | Best effort (sem SLA garantido) | n/a |
| Pro (individual) | 99,5% | ~3h 39min |
| Studio (multi-PT) | 99,7% | ~2h 11min |
| Enterprise (ginásio/federação) | 99,9% | ~43min |
A disponibilidade é calculada como:
Disponibilidade (%) = ((Total minutos do mês – Downtime não programado) / Total minutos do mês) × 100
4. Exclusões
Não constituem Downtime para efeitos de cálculo do SLA:
- Manutenção programada anunciada com antecedência
- Força maior
- Falhas em infraestrutura de terceiros sobre as quais a iBetterCoach não tem controlo (Supabase, Vercel, Clerk), salvo se a iBetterCoach não tiver implementado mecanismos razoáveis de redundância
- Falhas de internet do lado do Cliente
- Utilização indevida da Plataforma pelo Cliente
- Pedidos automatizados massivos (DDoS) externos, dentro dos limites razoáveis de mitigação
- Suspensões legítimas por incumprimento contratual ou financeiro do Cliente
5. Níveis de severidade e tempo de resposta
A iBetterCoach classifica os incidentes em quatro níveis:
| Severidade | Definição | Resposta inicial | Resolução alvo |
|---|---|---|---|
| P1 — Crítica | Plataforma indisponível para todos os utilizadores; perda de dados; brecha de segurança | 30 min (horário útil) | 4h |
| P2 — Alta | Funcionalidade crítica quebrada (ex.: gerar prescrição); afeta múltiplos clientes | 2h (horário útil) | 24h |
| P3 — Média | Bug funcional sem bloqueio total; workaround possível | 8h útil | 5 dias úteis |
| P4 — Baixa | Bug cosmético; pedido de melhoria | 24h útil | Próximo release |
Horário útil: dias úteis em Portugal continental, 09:00–19:00 WET/WEST.
6. Mecanismos de comunicação
- Email de notificação: para administradores das contas afetadas
- Pré-aviso de manutenção programada: por email aos administradores das contas afetadas com pelo menos 48 horas de antecedência
- Post-mortem: para incidentes P1, a iBetterCoach publica relatório post-mortem em 5 dias úteis com causa raiz, impacto e medidas preventivas
7. Compensação por incumprimento de SLA
Se a disponibilidade efetiva num mês for inferior ao alvo do plano contratado, o Cliente tem direito a crédito de serviço, deduzido da fatura do mês seguinte:
| Disponibilidade efetiva | Crédito (% da mensalidade do plano) |
|---|---|
| Inferior ao alvo mas ≥ 99,0% | 5% |
| Entre 95,0% e 99,0% | 10% |
| Entre 90,0% e 95,0% | 25% |
| Inferior a 90,0% | 50% |
Limites: o crédito máximo por mês é de 50% da mensalidade. Para receber o crédito, o Cliente deve apresentar pedido escrito através de suporte@ibettercoach.com no prazo de 30 dias após o fim do mês em causa, indicando datas e horas dos incidentes.
O crédito de serviço é o único e exclusivo recurso do Cliente em caso de incumprimento de SLA, sem prejuízo dos direitos legais imperativos do consumidor e do disposto na Política de Devolução e Reembolso, incluindo o reembolso proporcional em caso de incumprimento grave do SLA durante 3 meses consecutivos.
8. Backups e recuperação
A iBetterCoach efetua:
- Backups diários automáticos dos dados aplicacionais
- Retenção de backups: 30 dias rolling
- Testes de restauro: trimestrais, com relatório interno
- RTO (Recovery Time Objective): 4 horas para incidentes que envolvam restauro de dados
- RPO (Recovery Point Objective): 24 horas (perda máxima aceitável de dados em caso de catástrofe)
Em caso de erro do Cliente (apagamento acidental de dados pelo próprio), a iBetterCoach prestará melhor esforço para restauro, sem garantia formal e sujeito a custos extraordinários.
Nota sobre retenção e eliminação de dados (RGPD): os prazos acima referem-se a backups operacionais. Os prazos de conservação dos dados pessoais e de saúde, bem como o exercício do direito ao apagamento, são regulados pela Política de Privacidade e pelo DPA. A eliminação de uma conta apaga ou anonimiza os dados pessoais e de saúde, mas a iBetterCoach retém o que a lei obriga — designadamente os registos de faturação/contabilísticos, conservados por motivos fiscais (~10 anos em Portugal — ⚠️ [a confirmar pelo advogado/contabilista] o período exato), caso em que apenas se anonimiza o identificador do utilizador, e eventual registo clínico que o profissional de saúde tenha o dever de conservar (⚠️ [a confirmar pelo advogado]). Estes registos não são apagados na eliminação de conta. (Sujeito à qualificação do responsável pelo tratamento em revisão jurídica — ver secção respetiva.)
9. Suporte
O suporte técnico é prestado exclusivamente por email, através de suporte@ibettercoach.com, durante o horário útil definido na secção 5. Os tempos de primeira resposta por severidade definidos na secção 5 aplicam-se aos planos pagos, sem canais de suporte diferenciados.
⚠️ [EM REVISÃO JURÍDICA] Qualificação do responsável pelo tratamento
Este ponto está a ser determinado por aconselhamento jurídico e pode alterar o enquadramento de várias secções deste documento. Existem duas leituras possíveis do papel da iBetterCoach: (a) Subcontratante (processor) dos dados do Atleta, tratados por conta do Profissional (responsável pelo tratamento), nos termos do DPA; ou (b) Responsável pelo tratamento (controller), possivelmente em responsabilidade conjunta com o Profissional (Art. 26.º RGPD), dado que a iBetterCoach mantém relação direta com o Atleta (conta própria, aceitação dos Termos e consentimento prestados diretamente à Plataforma) e trata dados para finalidades próprias (métricas/gamificação, melhoria do produto e segurança). A determinação final será refletida nesta secção, no documento DPA e nos fluxos de consentimento. Pendente de validação por advogado especializado em RGPD.
10. Vigência e revisão
Este SLA mantém-se em vigor durante a vigência do contrato comercial. A iBetterCoach pode atualizá-lo unilateralmente, com pré-aviso de 60 dias, mantendo ou melhorando os níveis para os planos pagos. Qualquer redução material requer aceitação expressa do Cliente.
11. Contacto
- Suporte técnico: suporte@ibettercoach.com
- Comercial: comercial@ibettercoach.com
Documento preparado para a iBetterCoach. Carece de revisão jurídica formal antes de utilização com clientes.